Klassische Kommunikation

Mail, WhatsApp, Chat-Bots – ­die Kommunikation fließt in Unternehmen auf vielen ­Kanälen. Auch die Stadtwerke Bochum werden immer digitaler. ­Beim Kontakt zum Kunden hält es Peter Bax, Abteilungs­leiter Großkunden, ­jedoch ganz bewusst „retro“.

Herr Bax, wie häufig steht ein Kunden­besuch für Sie im Kalender? 

Das kommt ganz auf die Terminlage an. Unsere Key Accounter sind täglich bei unseren Kunden vor Ort. Und mindestens drei bis fünf Telefonate stehen auch bei mir auf dem Tagesplan.

Was ist Ihnen denn so wichtig am persönlichen „analogen“ Kontakt?

In einer E-Mail geht so viel verloren, was auf der persönlichen Ebene viel besser kommuniziert wird. Verständnis und Vertrauen lassen sich am besten im persönlichen Gespräch aufbauen. Aus dem Gespräch über die Strombeschaffung ergibt sich dann manchmal auch, dass wir noch an anderer Stelle weiterhelfen können. Beispielsweise bei Effizienzmaßnahmen.

Dennoch bieten die Stadtwerke auch Online-Dienste an.

Das ist auch kein Widerspruch. Das eine geht nicht ohne das andere. Ich muss im Zeitalter der Digitalisierung Online-Dienste anbieten. Eine Rechnungsinfo oder den aktuellen Lastgang möchte der Kunde so schnell wie möglich haben – die holt er sich dann einfach in unserem Web-Portal. Um über Strategien beim Energieeinkauf zu sprechen, braucht es aber den Termin vor Ort und die Gelegenheit, alle Fragen zu klären. 

Also digital gibt es schnelle Infos,­ ­persönlich die ausführliche Beratung? 

Die Kombination aus beidem macht den Erfolg im Kundenkontakt aus. Es ist ein wichtiger Service für unsere Kunden, Informationen schnell und einfach zu erhalten. Genau so wichtig ist es aber auch, kompetent zu beraten und den Kunden bei strategischen Entscheidungen zu begleiten – und das geht nur persönlich. 

Erschienen im Geschäftskundenmagazin ener.go